Gestión administrativa y
satisfacción de los estudiantes, en el programa de educación superior a distancia,
en una universidad privada de Lima
Administrative management and student satisfaction, in
the distance higher education program, in a private university in Lima
Gestão administrativa e
satisfação do aluno, no curso superior a distância, de uma universidade privada
de Lima
|
Lizardo Vásquez Villanueva https://orcid.org/0000-0002-1516-1312 Universidad Peruana Unión |
Recibido:
3 de enero de 2020
Aceptado:
6 de junio de 2020
Resumen
El objetivo de determinar en qué medida la gestión
administrativa se correlaciona con la satisfacción, en el estudiante en el
Programa de Educación Superior a Distancia (PROESAD), en una universidad
privada de Lima, en el contexto de los tipos de investigación: correlacional,
transversal, cuyos datos fueron recabados mediante dos encuestas electrónicas,
elaboradas de acuerdo con la escala de Likert, aplicadas a una muestra de 227
estudiantes. Los instrumentos usados recibieron la validación de expertos y la
prueba estadística alfa de Cronbach. Se precisa que existe una relación fuerte,
positiva y altamente significativa entre Satisfacción y Gestión Administrativa
(
= 0.717**, p
< 0.05). En conclusión, a niveles altos de gestión administrativa existirán
niveles altos de satisfacción del estudiante con la infraestructura, servicios,
condiciones de seguridad, precios y enseñanza.
Palabras
clave: Gestión administrativa,
satisfacción, infraestructura, seguridad
Abstract
The objective of determining
to what extent administrative management is correlated with satisfaction, in
the student in the Distance Higher Education Program (PROESAD), in a private
university in Lima, in the context of the types of research: correlational,
transversal, whose data were collected through two electronic surveys, prepared
according to the Likert scale, applied to a sample of 227 students. The
instruments used received expert validation and Cronbach's alpha statistical
test. It is specified that there is a strong, positive and highly significant
relationship between Satisfaction and Administrative Management (ρ = 0.717 **,
p <0.05). In conclusion, at high levels of administrative management there
will be high levels of student satisfaction with the infrastructure, services,
security conditions, prices and teaching.
Keywords: Risk factors, internal control.
Resumo
O objetivo de determinar em
que medida a gestão administrativa se correlaciona com a satisfação, no aluno
do Programa de Educação Superior a Distância (PROESAD), de uma universidade
privada de Lima, no contexto dos tipos de pesquisa: correlacional, transversal,
cujos dados foram coletados por meio de dois inquéritos eletrônicos, elaborados
de acordo com a escala Likert, aplicados a uma amostra de 227 alunos. Os
instrumentos utilizados foram validados por especialistas e teste estatístico
alfa de Cronbach. Especifica-se que existe uma relação forte, positiva e
altamente significativa entre Satisfação e Gestão Administrativa (ρ = 0,717 **,
p <0,05). Em conclusão, em níveis elevados de gestão administrativa, haverá
altos níveis de satisfação dos alunos com a infraestrutura, serviços, condições
de segurança, preços e ensino.
Palavras-chave: Gestão administrativa,
satisfação, infraestrutura, segurança
Introducción
Es necesario preguntar: ¿qué esperan los estudiantes de la universidad? Al
llegar a la universidad, los estudiantes tienen sus propias perspectivas; cada
uno tiene sus metas y sus motivos, generalmente no son colectivos; cada uno
tiene lo suyo, las diferencias y semejanzas no corresponde solamente a la
universidad: el nivel universitario, sino las especialidades a las cuales han
sido convocados; en realidad, las condiciones y los factores son diversos y
complejos (Gámez, Marrero, Díaz y Urrutia, 2015).
Para tener éxito en las instituciones educativas, es necesario el análisis
de la gestión administrativa, porque permite descubrir los errores y los
aciertos administrativos y de la gestión. La gestión administrativa integra
acciones para definir, alcanzar y evaluar los propósitos u objetivos de una
institución, con el adecuado uso de los recursos disponibles (económicos,
humanos y materiales) y el cumplimiento de las normativas; se desarrollan las
fases del proceso administrativo: la planificación, coordinación, dirección y
control. La falta de una buena gestión administrativa genera resultados
adversos en el funcionamiento interno y los servicios de las organizaciones. En
las instituciones educativas, una inadecuada gestión administrativa atenta
contra el posicionamiento en el mercado, generando crisis financieras que
afectan sustancialmente los servicios de calidad: el mantenimiento de las instituciones,
la contrata del personal con el perfil adecuado, entre otros. Esto influye
directamente sobre los niveles de satisfacción que perciben o sienten los
usuarios; en este caso, los estudiantes. El conocimiento de la satisfacción o
insatisfacción de los usuarios o estudiante, revela el funcionamiento de la
organización en sí para los clientes, dando paso a la planificación, cambios o
mejora de los procesos de gestión administrativa y de los servicios; de este
modo, la opinión sobre la satisfacción del estudiante es importante para la
toma de decisiones y para la mejora de la institución (Pacheco, Robles y Ospino, 2018).
La
universidad donde se ha realizado el estudio no es ajena a esta realidad, mucho
más aún en el Programa de Educación Superior a Distancia (PROESAD), cuyos
usuarios son personas adultas, quienes trabajan, tiene un hogar o
responsabilidades y estudian una carrera profesional a distancia; por la
inversión y los esfuerzos que realizan suelen ser más exigentes con el servicio
que reciben, englobando todos los aspectos relacionados con la educación
universitaria. Por eso, es necesario conocer la relación que puede existir
entre la gestión administrativa y la satisfacción de los estudiantes de
PROESAD, además de conocer los niveles de las variables descritas en la
población estudio.
Definición de gestión administrativa
Según
Pérez (1982, citado por Tejada, 2014), la gestión administrativa es el conjunto de
acciones de los directivos, para desarrollar sus actividades mediante el
proceso administrativo. Por su parte, Oleas (2012) añade que la gestión administrativa es el
proceso en el que se diseña y se mantiene un entorno donde los individuos
trabajen de manera eficiente.
La gestión administrativa es llevada a cabo por los directivos, quienes
necesitan desarrollar habilidades básicas: la comunicación, el
trabajo en equipo y el manejo personal (Mejía, 2009). King (1968, citado por Duchi y Andrade, 2001) refiere que los
directivos también son capaces de generar transformaciones institucionales,
además de tener la responsabilidad de planificar y mantener su escuela como organización formal. Domínguez y Oñoro
(1996) mencionan que la gestión
administrativa busca lograr los objetivos institucionales, para satisfacer las
necesidades del conjunto. Chiliquinga (Gamboa, 2016)
añade que los objetivos son los propuestos en una de las cuatro fases de la
gestión administrativa, las cuales son: planificación, organización, dirección y control.
Planificación
Para
Castellanos (2011, en Burgos y Cervera,
2017), la planeación es el proceso
en el cual son identificados los objetivos de desempeño organizacional. Juna y Arias (2011) también afirman
que la planificación es el proceso en el que se diseña un futuro deseado y se
identifican las formas como será
alcanzado.
El proceso
de identificación de los objetivos a futuro es ejecutado por los directores,
quienes deben pensar con antelación en sus metas y diseñar un plan, basado
sobre un método y no sobre emociones (Chiliquinga,
2013, en Gamboa, 2016). Gutiérrez (2012) confirma que la
planeación bien hecha simplifica también la tarea durante el proceso, el
esfuerzo de los coordinadores y facilita el esfuerzo del coordinador.
Según
Medina (2012), la planeación también comprende las acciones
realizadas para lograr los objetivos determinados; es decir, definir un modelo
teórico para la acción futura. Yánez (2010) agrega que la
planeación es un proceso de la gestión administrativa, el cual debe ser mejorado,
poniendo énfasis en el área de la logística, también consiste en determinar el
curso de acción, definiendo también los principios, la secuencia de operaciones y la determinación de los tiempos.
Herrscher
(2009, citado por Torres, 2013) afirma que la organización consiste en
arreglar, poner orden u organizar las responsabilidades, para mejorar el
recurso humano para que éste tenga presente también la cultura organizacional,
cuya meta es la consecución de actividades para el logro de las políticas planificadas. Osorio (2014) añade que en la fase de organización se
dividen, separan y reúnen las funciones y responsabilidades de los trabajadores.
De acuerdo con Medina (2018), para Robbins (1994) y Sagastume (2006), la
organización determina las actividades, considerando quién las
realizará, cómo deben ser agrupadas y los niveles para informar la toma de
decisiones. Para Villacreses (2017), la
administración sistémica permite que la organización sea una tarea muy
importante, con el propósito de evitar la presencia de los problemas en los
diversos niveles de la administración. En la opinión de Lorenzo (2017), la organización institucional y administrativa
depende de la ley y su eficacia de la misma. La organización tampoco puede
quedar al margen de la cultura organizacional, solamente así se percibiría la
efectividad de la organización o institución (Campos, 2017). No es prudente dejar de lado la importancia de la
organización de la información y la presencia de los sujetos, quienes son
observados en el portal de la transparencia (Beltrán y Martínez,
2017). Una buena gestión produce cambios en la
organización de los procesos y en la administración misma; significa entender
mejor la dirección estratégica y la proyección de la gestión administrativa (Hernández, Cardona y
Del Rio, 2017).
Para Medina (2012), la dirección comprende la toma de decisiones,
integración, motivación, comunicación y supervisión. De acuerdo
con Burgos y Cervera (2017), Johnson y
Wilintong (2006) y Chiliquinga (2013)
añaden que la dirección además de funcionar sobre la base de la toma de
decisiones, es la fase cuando debe asegurarse que las estrategias planteadas se estén poniendo en
práctica.
Según Medina (2012), la dirección está estrechamente
relacionada con la influencia de los directivos sobre los trabajadores; es
decir, desarrolla las relaciones interpersonales. A su vez, Mintzberg (1991,
citado por Mejía, 2009) advierte que los directores
asumen un rol de cabeza visible, capaz de generar relaciones interpersonales
con cualquier empleado, independientemente de su cargo en la organización. La
dirección es llamada también liderazgo, el mismo que engloba responsabilidades
interpersonales y organizacionales con los empleados; es decir, inspirar al
personal, propiciar y mantener un sistema administrativo estable (Osorio, 2014). Gutiérrez (2012)
añade que la dirección es realizada por grandes líderes, quienes se ganarán la
confianza de los empleados; el respeto generará compromiso de los empleados con
la organización.
Para Totoy y Arias (2011), el control consiste en establecer normas,
medir el desempeño en concordancia con las normas y corregir las variaciones de
la norma. Gutiérrez (2012) menciona también
que se deben crear puntos de referencia, para medir la congruencia y el avance
hacia las normas.
La
administración eficiente ejerce un control estableciendo sistemas claros y con
la definición precisa de las responsabilidades, ubicadas en cada parte del
proceso. El control establece ventajas enormes durante la gestión (Louffat, 2015). El control significa ejercer observación sobre el
ambiente interno y externo, sobre las condiciones, las actividades, la
evaluación, la misma gestión, para lo cual se deben emplear instrumentos
pertinentes (Cadillo, 2017).
Por
su parte, Chiliquinga (2013, en Burgos & Cervera, 2017) afirma que la información fidedigna obtenida
durante el control permitirá y contribuye para las correcciones, además asegura
las operaciones y el cumplimiento de metas, comprendiendo que el control está
dirigido hacia las actividades del personal. El control tiene el objetivo de
establecer periodos de evaluación y corrección, corroborando que las
actividades y los tiempos se desarrollen, así como se planearon. Para eso es
necesario establecer instrumentos de medición y así verificar dicho
avance.
Satisfacción
del cliente
La calidad educativa es buscada por todos.
Es una pretensión de todos los clientes y las instituciones, en busca de la
cual se mueve todo el aparato económico. Las instituciones generan su
presupuesto en busca de la calidad educativa. Se sintoniza la satisfacción del
cliente con la calidad educativa. Las instituciones educativas, mucho más las
universitarias, planifican y ofrecen la calidad educativa, con el propósito de
generar la satisfacción del cliente, que responde al prestigio de las
instituciones, a las exigencias del mercado laboral; en este caso, la
satisfacción es determinada por la calidad de los procesos enseñanza
aprendizaje, por la metodología de los docentes, por el servicio
administrativo, por todos los servicios de la universidad (Hernández, 2018). La satisfacción de los estudiantes se ha
constituido en un indicador de evaluación; son muy necesarios e imprescindibles
la búsqueda y el conocimiento de la satisfacción del cliente, de los receptores
de los servicios universitarios. La satisfacción de los estudiantes tiene el
sentido de bienestar, generado por sentir cubiertas sus expectativas; es un
indicador de evaluación y de la gestión; también mejora el rendimiento
académico (Surdez, Sandoval y Lamoyi, 2018).
El
estudiante muestra su satisfacción con los servicios académicos de los
docentes, con las capacidades de enseñanza, mucho más con la inteligencia
emocional de los docentes. Al estudiante le interesa la calidad del proceso
enseñanza, también la efectividad de este proceso, las competencias sociales y
emocionales de los docentes, las competencias socio afectivas (Tacca, Tacca y Cuarez, 2020). Las
universidades buscan la capacitación de los estudiantes, la fidelización,
también la satisfacción, la cual es referida a los vídeos de la enseñanza, la
calidad de los servicios de las bibliotecas, la vinculación con las
microempresas, las clases extras, las horas extras, las orientaciones
psicológicas y sociales, las guías de estudio, la infraestructura de los
salones, la calidad y la implementación de los laboratorios, los congresos, los
simposios, los proyectos de investigación, el buen trato de los
administradores, las políticas de becas, las capacitaciones permanentes (Gordillo, Domínguez, Vega, De la Cruz y Angeles,
2020).
Metodología
Población
La muestra con la que se trabajó fue determinada
mediante muestreo no probabilístico y por conveniencia; es decir, se trabajó
con el total de estudiantes que cursan el cuarto año del sistema de educación a
distancia PROESAD, en una universidad privada de Lima, con un total de 227.
Instrumentos
Los instrumentos fueron validados a través de juicio
de expertos y mediante la prueba estadística alfa de Cronbach usada para
cuestionarios con escala Likert. Los instrumentos son denominados:
“Cuestionario Gestión administrativa” y “Satisfacción del estudiante”, los
cuales fueron validados mediante juicio de expertos, quienes fueron tres
docentes universitarios, cuyos nombres y firmas se registran en los documentos
de validación, incluidos en los anexos. El instrumento presentó dos partes: la
información demográfica: sexo, edad, estado civil, religión profesada, región
de procedencia. La segunda parte denominada: “Información sobre las variables
de investigación”, cuyas respuestas fueron diseñadas de acuerdo con la escala
de Likert: Totalmente en desacuerdo (1), Bastante en desacuerdo (2), Ni de
acuerdo ni en desacuerdo (3), Bastante de acuerdo (4), Totalmente de acuerdo
(5). El instrumento para la gestión administrativa tiene cuatro dimensiones y
21 ítems, organizados de la siguiente manera: Planificación (1-6 ítems),
organización (7-11), dirección (12-17 ítems), control (18-21). Por su parte, el
instrumento para satisfacción del estudiante ofrece 46 ítems: adscritos a las
siguientes dimensiones: Satisfacción con las condiciones básicas de
infraestructura en PROESAD (1-9), satisfacción con los servicios del PROESAD
(10-16), satisfacción con las condiciones de seguridad del PROESAD (17-20),
satisfacción con los precios en PROESAD (21-24), satisfacción con el trato
respetuoso en PROESAD (25-29), satisfacción con el proceso de
enseñanza-aprendizaje en PROESAD (30-46).
Técnicas
de recolección de los datos
En el contexto del presente estudio se realizó la
recolección de datos por medio de encuestas, estructuradas según la escala de
Likert de un mínimo de 1 y máximo de 5 puntos.
Tipo
y diseño de la investigación
La presente investigación fue de enfoque cuantitativo,
descriptivo, correlacional, porque las variables son susceptibles de
cuantificación; además se recogen los datos mediante las métricas establecidas.
Según Hernández, Fernández,
& Baptista (2014), el propósito es evaluar la relación que existe entre
dos variables. El estudio utiliza instrumentos ya validados, con el propósito
de describir y explicar la variabilidad de las variables consideradas. El
diseño de la investigación es no experimental, correlacional. Los estudios no
experimentales se realizan sin la manipulación deliberada de variables, en los
cuales, únicamente se observan los fenómenos y su ocurrencia en su estado
natural, para un análisis posterior. El objeto fue establecer relaciones
conjuntas entre las distintas variables que caracterizan el fenómeno de
estudio, y de corte transversal en relación con el tiempo, ya que se
recolectará información aplicando el instrumento en un momento único.
Resultados
Prueba
de normalidad
Con
la finalidad de realizar los análisis de relación y contrastar las hipótesis
planteadas, se realizaron los procedimientos. Primero, se realizó la prueba de
bondad, para poder conocer la distribución de las variables. Es así que en la
tabla 1 se pueden visualizar los resultados de la prueba de normalidad
kolmogorov-Smirnov (K-S). Así como se observa, los datos correspondientes a las
variables, en su totalidad excepto “satisfacción del estudiante” las
distribuciones de las que proceden no son normales, esto debido a que los p-valores
de los coeficientes (K-S) son menores que cero (p<0.05). Considerando esto,
el análisis estadístico se realizó usando la estadística no paramétrica rho de
Spearman.
Tabla 1
Prueba de bondad de ajuste a
la curva normal para las variables de estudio
|
Instrumentos |
Variables |
Media |
D.E. |
K-S |
P |
|
Satisfacción |
Satisfacción con las condiciones básicas de infraestructura
en PROESAD |
27.87 |
8.822 |
.086 |
.000 |
|
Satisfacción con los servicios del PROESAD |
20.26 |
6.740 |
.072 |
.006 |
|
|
Satisfacción con las condiciones de seguridad del
PROESAD |
12.29 |
4.353 |
.112 |
.000 |
|
|
Satisfacción con los precios en PROESAD |
10.69 |
4.439 |
.093 |
.000 |
|
|
Satisfacción con el trato respetuoso en PROESAD |
13.48 |
3.872 |
.114 |
.000 |
|
|
Satisfacción con el proceso de
enseñanza-aprendizaje en PROESAD |
141.18 |
38.224 |
.057 |
.066 |
|
|
Satisfacción del estudiante |
141.18 |
38.224 |
.040 |
,200* |
|
|
Gestión |
Gestión administrativa |
71.44 |
17.736 |
.090 |
.000 |
Análisis
de correlación
En
la tabla 2, se observa que el coeficiente de correlación de Spearman indica que
existe una correlación alta, positiva y altamente significativa entre
Satisfacción y Gestión Administrativa (
= 0.717**,
p<0.05), indicando que ambas variables se desarrollan de manera vinculada en
la población de estudio; es decir, mientras los estudiantes perciban niveles
altos o adecuados de Gestión Administrativa percibirán o sentirán niveles altos
de Satisfacción con los servicios recibidos de PROESAD: infraestructura,
seguridad, trato y enseñanza. Y viceversa; es decir, a niveles bajos de
percepción de Gestión Administrativa existirán niveles bajos de satisfacción en
los estudiantes.
Tabla 2
Coeficiente
de correlación entre satisfacción del estudiante y gestión administrativa
|
Satisfacción del estudiante |
Gestión
administrativa |
||
|
Rho |
p |
|
|
|
Satisfacción del estudiante |
,717** |
.000 |
|
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01
(bilateral)
Respondiendo
a la primera hipótesis específica, en la tabla 3 se observa que el coeficiente
de correlación de Spearman indica que existe una correlación media, positiva y
altamente significativa entre satisfacción de las condiciones básicas de
infraestructura y la gestión administrativa (= 0.489**,
p<0.05), indicando que ambas variables se desarrollan de manera vinculada en
la población de estudio; es decir, mientras los estudiantes perciben que existe
una adecuada gestión administrativa, perciben o se sienten altamente
satisfechos con la infraestructura, aulas, laboratorio y materiales de trabajo,
entre otros.
Tabla 3
Coeficiente
de correlación entre satisfacción de las condiciones básicas de infraestructura y
gestión administrativa
|
Satisfacción del estudiante |
Gestión
administrativa |
||
|
Rho |
p |
|
|
|
Satisfacción de las condiciones básicas de
infraestructura en PROESAD |
,489** |
.000 |
|
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01
(bilateral)
En
base a la segunda hipótesis, en la tabla 4 se observa que el coeficiente de
correlación de Spearman indica que existe una correlación media, positiva y
altamente significativa entre satisfacción de los servicios y la gestión
administrativa de PROESAD (= 0.582**,
p<0.05), indicando que ambas variables se desarrollan de manera vinculada en
la población de estudio; es decir, mientras los estudiantes perciben que existe
una adecuada gestión administrativa, percibe o se sienten altamente satisfechos
con los servicios, el tipo de
metodología brindada, el perfil de los docentes, entre otros.
Tabla 4
Coeficiente
de correlación entre satisfacción de los servicios de y
gestión administrativa
|
Satisfacción del
estudiante |
Gestión administrativa |
||
|
Rho |
p |
|
|
|
Satisfacción con los servicios del PROESAD |
,582** |
.000 |
|
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01
(bilateral)
En
la tabla 5 se observa que el coeficiente de correlación de Spearman indica que
existe una correlación media, positiva y altamente significativa entre
satisfacción de las condiciones de seguridad y la gestión administrativa ( = 0.511**, p<0.05), indicando que ambas
variables se desarrollan de manera vinculada en la población de estudio; es
decir, mientras los estudiantes perciben que existe una adecuada gestión
administrativa, percibe o se sienten altamente satisfechos con la seguridad; es
decir, el tipo de infraestructura, la modalidad de pagos, entre otros.
Tabla 5
Coeficiente
de correlación entre satisfacción de
las condiciones de seguridad y gestión administrativa
|
Satisfacción del
estudiante |
Gestión administrativa |
||
|
Rho |
P |
|
|
|
Satisfacción de las condiciones de seguridad del
PROESAD |
,511** |
.000 |
|
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01
(bilateral)
En
la tabla 6 se observa que el coeficiente de correlación de Spearman indica que
existe una correlación media, positiva y altamente significativa entre
satisfacción con los precios y la gestión administrativa ( = 0.586**, p<0.05), indicando que ambas
variables se desarrollan de manera vinculada en la población de estudio; es
decir, mientras los estudiantes perciben que existe una adecuada gestión
administrativa, perciben o se sienten altamente satisfechos con los pagos
requeridos, o viceversa, los estudiante que perciben que no existe una adecuada
gestión administrativa no se sienten satisfechos con los pagos requeridos.
Tabla 6
Coeficiente
de correlación entre satisfacción con los precios y
gestión administrativa
|
Satisfacción del
estudiante |
Gestión administrativa |
||
|
Rho |
P |
|
|
|
Satisfacción con los precios en PROESAD |
,586** |
.000 |
|
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01
(bilateral)
Se
observa en la tabla 7 que el coeficiente de correlación de Spearman indica que
existe una correlación media, positiva y altamente significativa entre
satisfacción con el trato respetuoso y la gestión administrativa ( = 0.634**, p<0.05), indicando que ambas
variables se desarrollan de manera vinculada en la población de estudio; es
decir, mientras los estudiantes perciben que existe una adecuada gestión
administrativa, perciben o se sienten altamente satisfechos con el trato
respetuoso que reciben del personal de PROESAD o viceversa, ya que los
estudiante que perciben que no existe una adecuada gestión administrativa no se
sienten satisfechos con el trato que reciben del personal de PROESAD.
Tabla 7
Coeficiente
de correlación entre satisfacción del trato respetuoso y gestión administrativa
|
Satisfacción del
estudiante |
Gestión administrativa |
||
|
Rho |
P |
|
|
|
Satisfacción del trato respetuoso en PROESAD |
,634** |
.000 |
|
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01
(bilateral)
Se
observa en la tabla 8 que el coeficiente de correlación de Spearman indica que
existe una correlación alta, positiva y altamente significativa entre la
gestión administrativa y satisfacción con el proceso de enseñanza – aprendizaje
en PROESAD (= 0.732**,
p<0.05), indicando que ambas variables se desarrollan de manera vinculada en
la población de estudio; es decir, mientras los estudiantes perciben que existe
una adecuada gestión administrativa, perciben o se sienten altamente
satisfechos con el proceso de enseñanza - aprendizaje que reciben de PROESAD o viceversa, ya que los estudiante
que perciben que no existe una adecuada gestión administrativa no se sienten
satisfechos con el proceso de enseñanza-aprendizaje que reciben de PROESAD.
Tabla 8
Coeficiente de
correlación entre satisfacción del proceso de enseñanza-aprendizaje y gestión administrativa
|
Satisfacción del
estudiante |
Gestión administrativa |
||
|
Rho |
P |
|
|
|
Satisfacción del proceso de enseñanza-aprendizaje
en PROESAD |
,732** |
.000 |
|
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01
(bilateral)
Discusión
La gestión administrativa se considera un
conjunto de acciones llevadas a cabo por los directivos, las mismas que están
direccionadas hacia el logro de objetivos previamente establecidos, según los
estudios realizados por Domínguez y Oñoro (1996); por eso el
estudio enmarca un gran rubro de importancia para la parte administrativa.
PROESAD es un Programa de Educación Superior a Distancia, gestionada por cuatro
agentes administrativos y dieciséis coordinadores, quienes representan a la
universidad y buscan plasmar en el estudiante el objetivo de su carrera. Por
dicha razón, la presente investigación atendió el objetivo: conocer la relación
que existe entre la gestión administrativa y la satisfacción del estudiante en
el Programa de Educación Superior a Distancia de la universidad.
Los niveles de gestión administrativa
percibida por los estudiantes en su mayor porcentaje, el 51.1% deja la
evidencia de niveles moderados de percepción en gestión administrativa. Esto se
debe a que los usuarios de los servicios perciben que el control que ejercen
los administradores, en la condición de coordinadores, es bueno, permite su
incidencia en las unidades (Alfarfo, 2016), en la gestión
administrativa (Nazario, 2016), en los procesos
de producción (Navarro y Ramos, 2016; Vivanco, 2017). Es decir, el
control facilita el cumplimiento de las metas; por eso los estudiantes perciben
que el coordinador tiene el control sobre sus asistencias a las tutorías
presenciales los días domingos; por otro lado, opinan que la asistencia laboral
del coordinador es conveniente. Asimismo, la asistencia de los decentes a las
tutorías presenciales los domingos en su percepción es conveniente. Sin
embargo, muestran percepción negativa sobre el seguimiento académico de las
evaluaciones programadas en los sílabos; sobre este asunto, el PROESAD debe
tomar las medidas correctivas para generar una mejor percepción de los
estudiantes.
La otra dimensión que resalta en base a la
percepción del estudiante es la planificación, que Gutiérrez (2012) afirma que la
planeación bien hecha simplifica también la tarea realizada durante el proceso,
el esfuerzo de los coordinadores y facilita el esfuerzo del coordinador. En
esta dimensión se encuentra que el Programa de Crecimiento Personal (PCP), la
Jornada Académica Científica (JAC), el Programa de Vida y Deporte (PROVID), el
Programa de Formación en el Servicio (PROFES) están debidamente planificados y
tienen un cronograma establecido. De acuerdo con el lugar de ubicación, la
planificación que realiza el coordinador y el lugar donde realiza sus tutorías,
dejan al estudiante conforme y satisfecho; sin embargo, el coordinador de la
oficina debe buscar puntos de mejora para beneficio de las próximas
actividades.
Sobre la base a la dirección se resalta el
liderazgo del coordinador, el trabajo en equipo con sus asistentes y el
estudiante, debiendo tomar en cuenta que debe mejorar los incentivos ofrecidos
durante el proceso de matrícula. Según Medina (2012), la dirección
está estrechamente relacionada con la influencia de los directivos sobre los
trabajadores; es decir, son importantes y beneficiosas las relaciones
interpersonales que se desarrollan.
A su vez, Mintzberg (1991, citado por Mejía (2009) advierte que los
directores deben asumir un rol de cabeza visible, con el propósito de generar
relaciones interpersonales con cualquier empleado, independientemente de su
cargo en la organización. En este sentido, Wills et al. (2017) sostienen que la
satisfacción depende de la comunicación interna y del compromiso
organizacional.
Una de las dimensiones con percepción
negativa es la organización, considerando que el estudiante percibe que la
estructura organizacional del PROESAD no es conveniente. La gestión
administrativa supone que el estudiante está satisfecho con los servicios
educativos que brinda el PROESAD. Para Osorio (2014), los procesos
administrativos generan efectos positivos en los establecimientos educativos,
razón por la cual los diferentes operarios han de realizar sus funciones necesarias
para el cumplimiento de las metas. Osorio (2014) añade que en la
fase de organización se dividen, separan y reúnen las funciones y
responsabilidades de los trabajadores.
Las
dimensiones resaltantes que revelan satisfacción con la infraestructura, con
las condiciones de seguridad, con el trato respetuoso y el proceso de
enseñanza-aprendizaje, prueban una satisfacción media del estudiante; sin
embargo, PROESAD debiese tomar medidas para mejorar los servicios que brinda:
precio y atención al cliente. Para Valenzuela & Requena (2006, en Del Aguila, 2018), las condiciones
básicas de infraestructura se entienden como las construcciones, equipamientos
y materiales de estudio, los cuales permiten apoyar y complementar la
enseñanza. Salinas, Morales y Martínez (2008) también afirman
que las condiciones básicas de infraestructura son: aulas, bibliotecas, salas
de lectura e instalaciones en general y sus respectivos equipamientos. Rivas y Guevara (2012) añaden que el
trato respetuoso es evaluado por el estudiante sobre la base del trato que
recibe de la administración cuando necesita solucionar alguna situación
particular. El docente se constituye en un factor de aprendizaje, además de
promoverlo, también lo mejora; la participación de los docentes es esencial,
inclusive las prácticas colaborativas (Krichesky y Murillo, 2018).
Conclusión
Existe una correlación directa y
significativa entre la gestión administrativa y la satisfacción, en los
estudiantes del Programa de Educación Superior a Distancia (PROESAD). Es decir, el coeficiente de correlación de
Spearman indica que existe una correlación alta, positiva y altamente
significativa entre Gestión Administrativa y Satisfacción ( = 0.717**, p<0.05), indicando que a niveles
altos de Gestión Administrativa existirán niveles Altos de Satisfacción.
Existe una correlación directa y
significativa entre la gestión administrativa y la satisfacción con las
condiciones básicas de infraestructura, en los estudiantes del Programa de
Educación Superior a Distancia (PROESAD). Es decir, el coeficiente de
correlación de Spearman indica que existe una correlación media, positiva y
altamente significativa entre Gestión Administrativa y Satisfacción con las
condiciones básicas de infraestructura ( = 0.489**, p<0.05), indicando que a niveles
altos de Gestión Administrativa existirán niveles Altos de Satisfacción con las
condiciones básicas de infraestructura.
Existe una correlación directa y
significativa entre la gestión administrativa y la satisfacción con los
servicios de la universidad, en los estudiantes del Programa de Educación
Superior a Distancia (PROESAD). Es decir, el coeficiente de correlación de
Spearman revela que existe una correlación media, positiva y altamente
significativa entre Gestión Administrativa y Satisfacción con los servicios de
la universidad ( = 0.582**, p<0.05), indicando que a niveles
altos de Gestión Administrativa existirán niveles Altos de Satisfacción con los
servicios de la universidad.
Existe una correlación directa y
significativa entre la gestión administrativa y la satisfacción con las
condiciones de seguridad, en los estudiantes del Programa de Educación Superior
a Distancia (PROESAD). Es decir, el coeficiente de correlación de Spearman
indica que existe una correlación media, positiva y altamente significativa
entre Gestión Administrativa y Satisfacción con las condiciones de seguridad ( = 0.511**, p<0.05), indicando que a niveles
altos de Gestión Administrativa existirán niveles Altos de Satisfacción con las
condiciones de seguridad.
Existe una correlación directa y
significativa entre la gestión administrativa y la satisfacción con los
precios, en los estudiantes del Programa de Educación Superior a Distancia (PROESAD).
Es decir, el coeficiente de correlación de Spearman indica que existe una correlación
media, positiva y altamente significativa entre Gestión Administrativa y
Satisfacción con los precios o costos ( = 0.586**, p<0.05), indicando que a niveles
altos de Gestión Administrativa existirán niveles Altos de Satisfacción con los
precios.
Existe una correlación directa y
significativa entre la gestión administrativa y la satisfacción con el trato
respetuoso, en los estudiantes del Programa de Educación Superior a Distancia
(PROESAD). Es decir, el coeficiente de correlación de Spearman indica que
existe una correlación media, positiva y altamente significativa entre Gestión
Administrativa y Satisfacción con el trato respetuoso (= 0.634**,
p<0.05), indicando que a niveles altos de Gestión Administrativa existirán
niveles Altos de Satisfacción con el trato respetuoso.
Existe
una correlación directa y significativa entre la gestión administrativa y la
satisfacción con el proceso de enseñanza-aprendizaje, en los estudiantes del
Programa de Educación Superior a Distancia (PROESAD). Es decir, el coeficiente
de correlación de Spearman indica que existe una correlación alta, positiva y
altamente significativa entre Gestión Administrativa y Satisfacción con el proceso
de enseñanza-aprendizaje (= 0.732**,
p<0.05), indicando que a niveles altos de Gestión Administrativa existirán
niveles Altos de Satisfacción con el proceso de enseñanza-aprendizaje.
Recomendaciones
Se recomienda mejorar en la planificación
y organización de las actividades del Programa de Crecimiento Personal (PCP),
Jornada Académica Científica (JAC), el Programa de Vida y Deporte (PROVID) y el
Programa de Formación en el Servicio (PROFES) en la oficina de enlace de Cusco,
ya que es la sección que tiene un porcentaje mayor o significativo con
percepciones de niveles bajos (41%) y moderados (35%) en gestión
administrativa.
Se recomienda mejorar en la planificación
y organización de las actividades del Programa de Crecimiento Personal (PCP),
Jornada Académica Científica (JAC), el Programa de Vida y Deporte (PROVID) y el
Programa de Formación en el Servicio (PROFES) en la oficina de enlace de Tacna,
pues al igual que Cusco, presentó porcentajes significativos en los niveles
bajos (46%) y medios (46%) de gestión administrativa y solo el 8% percibió
niveles altos de la misma.
Se recomienda mejorar en la planificación
y organización de las actividades del Programa de Crecimiento Personal (PCP),
Jornada Académica Científica (JAC), el Programa de Vida y Deporte (PROVID) y el
Programa de Formación en el Servicio (PROFES) en la oficina de enlace de
Juliaca, pues al igual que Cusco y Tacna, presentó porcentajes altos en los
niveles bajos (51%) y medios (37%) de gestión administrativa y solo el 11%
percibió niveles altos de la misma.
Se recomienda a la Dirección General del
PROESAD realizar y difundir el Manual de Organización y Función del personal en
las oficinas de enlace. Se recomienda a la Dirección General del PROESAD,
realizar un mejor control sobre la asistencia laboral del Coordinador en la
oficina. Se recomienda a la Dirección General del PROESAD, mejorar las
instalaciones sanitarias para una mejor atención a los estudiantes del PROESAD.
Se recomienda dar una inducción precisa,
objetiva y oportuna a los estudiantes sobre el uso de la biblioteca online que
cuenta la Universidad Peruana Unión. Se recomienda a la Dirección General del
PROESAD, realizar un estudio sobre el precio que cobran las demás universidades
en la modalidad a distancia y hacer un comparativo con PROESAD. Se recomienda realizar
una capacitación a los docentes y personal de oficina, sobre el trato
respetuoso hacia los demás, especialmente en las oficinas de enlace de Cusco,
Tacna, Juliaca e Iquitos que tienen una percepción baja en la relación a las
otras oficinas de enlace.
Se recomienda a la Dirección General del
PROESAD, mejorar los materiales digitales y audiovisuales para una mejor
enseñanza. Se recomienda seleccionar a los docentes, quienes puedan dar
orientaciones no solamente dentro del aula sino fuera de la misma. Se
recomienda mejorar el medio comunicación entre estudiante y docente en las
asignaturas virtuales.
Para
unas próximas investigaciones, se recomienda hacer una revisión más extensa en
cuantos a los instrumentos de investigación, con el fin de poder encontrar
instrumentos que se ajusten a la realidad de la población de estudio y estén
estandarizadas y validadas. Se recomienda continuar con esta investigación,
enfocando nuevos parámetros y dimensiones, con el propósito de saber si los
estudiantes del PROESAD se sienten satisfechos con el servicio que se le está
brindando.
Referencias
Alfarfo Alfaro, G. O. (2016). El sistema de control
interno y su incidencia en las unidades de logística y control patrimonial de la
Municipalidad Provincial de Talara – 2014. [Tesis de maestría, Universidad
Nacional de Trujillo]. Retrieved from http://www.jpe.ufpr.br/n10_1.pdf
Beltrán-Orenes, P., & Martínez-Pastor, E. (2017). Organización
de la información y sujetos obligados en el portal de la transparencia de
España. El Profesional de La Información, 26(5), 983–994.
Retrieved from
https://revista.profesionaldelainformacion.com/index.php/EPI/article/view/epi.2017.sep.19/36489
Burgos Castro, O. L., & Cervera Orellano, A. M. (2017). Elaboración
del proceso administrativo en la Empresa Comercial A&C, de la ciudad de
Chiclayo. [Tesis para optar el título profesional de licenciado en
administración, Universidad Señor de Sipán]. Retrieved from
https://revista.profesionaldelainformacion.com/index.php/EPI/article/view/epi.2017.sep.19/36489
Cadillo Sigueñas, E. M. (2017). Control interno y la
gestión administrativa según el personal de la sede central de los servicios
postales del Perú, Lima 2016. [Tesis de Magíster en Gestión Pública,
Universidad César Vallejo]. Retrieved from
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/5443/Cadillo_SeM.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Campos Sotelo, A. M. (2017). Cultura organizacional del personal
administrativo en el Hospital Víctor Larco Herrera, Lima 2017. [Tesis de
grado académico de Maestra en Gestión Pública, Universidad César Vallejo]. Retrieved from https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/8817/Campos_SAM.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Del Aguila Echevarría, L. M. (2018). Grado de satisfacción
que perciben los estudiantes de pre grado de la escuela de sicología de la
Universidad Científica del Perú, en relación a la calidad educativa, Iquitos -
2018. [Tesis de licenciada en psicología, Universidad Científica del Perú].
Retrieved from http://repositorio.ucp.edu.pe/bitstream/handle/UCP/602/DEL
ÁGUILA-1-Trabajo-Grado.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Domínguez Barcenas, D., & Oñoro
de Cabarcas, F. (1996). La toma de decisión
en la gestión administrativa de los centros educativos estatales de los núcleos
de desarrollo educativo Nos 8 y 17 del distrito de Barranquilla. (Trabajo de investigación presentado como requisito para
optar al título de Magister en Administración Educativa). Universidad del
Atlántico, Universidad de Antioquia, Maestría en Educación: Énfasis
Administración Educativa. Barranquilla, Colombia.
Duchi Zaruma, M., & Andrade Maldonado, B. (2001). Los
procesos de gestión administrativa y pedagógica del núcleo “Nataniel Aguirre”
de Colomi, Cochabamba-Bolivia: Hacia una perspectiva de redes de EIB en Suscal
Cañar-Ecuador. (Tesis presentada para la obtención del título de Magíster
en Educación Intercultural Bilingüe, con las menciones en Planificación y
Gestión Educativa y Formación Docente). Universidad Mayor de San Simón, Facultad
de Humanidades y Ciencias de la Educación.
Gamboa Horna, E. R. (2016). Caracterización del control
interno de la gestión administrativa de las empresas comerciales del Perú: caso
minera andina For Sac.Trujillo, 2016. (Tesis presentada para optar el título
profesional de contador público). Universidad Católica Los Ángeles Chimbote,
Facultad de Ciencias Contables, Financieras y Administrativas, Escuela
Profesional de Contabilidad. Trujillo, Perú.
Gámez, E., Marrero, H., Díaz, J. M., & Urrutia, M.
(2015). ¿Qué esperan encontrar los alumnos en los estudios de psicología? Metas
y motivos personales de los estudiantes en su primer año en la universidad. Anales
de Psicologia, 31(2), 589–599.
https://doi.org/10.6018/analesps.31.2.171851
Gordillo, L., Domínguez, B. M., Vega, C., De la Cruz, A.,
& Angeles, M. (2020). El marketing educativo como estrategia para la
satisfacción de alumnos universitarios. Propósitos Y Representaciones, 8(SPE1),
1–12. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.20511/pyr2020.v8nSPE1.499
Gutiérrez Espinoza, R. E. (2012). Propuesta de un plan de
gestión administrativa financiera y operativa para el Auto Gut Mecanicentro.
[Tesis de titulación, Universidad Politécnica Salesiana Sede Cuenca]. Retrieved
from https://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/4016
Hernández, E. J. (2018). Satisfacción respecto a la
calidad educativa en estudiantes de enfermería de la Universidad Privada San
Juan Bautista Filial Chincha octubre 2017. [Tesis, Universidad Privada San
Juan Bautista Filial Chincha]. Retrieved from
http://repositorio.upsjb.edu.pe/handle/upsjb/1742
Hernández, H. G., Cardona, D. A., & Del Rio, J. L.
(2017). Direccionamiento Estratégico: Proyección de la Innovación Tecnológica y
Gestión Administrativa en las Pequeñas Empresas. Información Tecnológica,
28(5), 15–22. https://doi.org/10.4067/S0718-07642017000500003
Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, M. del P.
(2014). Metodología de la Investigación (Sexta edic). México, D.F:
McGraw-Hill Interamericana Editores, S.A. de C.V.
Juna Totoy, J. I., & Arias Pilamunga, N. P. (2011). Plan
de Mejora de la Gestión Administrativa, a Través de la Auditoria de Gestión del
Patronato del Gobierno Provincial de Chimborazo para el Periodo 2011.
[Tesis de titulación, Escuela Superior Politécnica de Chimborazo]. Retrieved
from http://dspace.espoch.edu.ec/bitstream/123456789/1384/1/82T00089.pdf
Krichesky, G. J., & Murillo, F. J. (2018). La
colaboración docente como factor de aprendizaje y promotor de mejora. un
estudio de casos. Educación XX1, 21(1), 135–156. https://doi.org/10.5944/educXX1.
Lorenzo, M. D. (2017). Ley y eficacia. La centralización
administrativa de la beneficencia en la Ciudad de México, 1877-1904. Signos
Históricos, XIX(37), 64–95. Retrieved from
http://www.scielo.org.mx/pdf/sh/v19n37/1665-4420-sh-19-37-00064.pdf
Louffat, E. (2015). Administración: fundamentos del
proceso administrativo (Cuarta edi). Buenos Aires, Argentina: Cengage
Learning.
Medina Pogo, J. L. (2012). Modelo de gestión
administrativa para el gobierno de la parroquia de Yaruquí, cantón Quito,
provincia de Pichincha. [Tesis para la obtención del título, Universidad
Central del Ecuador]. Retrieved from
http://www.dspace.uce.edu.ec/bitstream/25000/1220/1/T-UCE-0003-21.pdf
Medina Ramírez, Y. A. (2018). El proceso administrativo y
su incidencia en atención al cliente en el servicio de cambio de divisas en el
Centro Comercial Molina Plaza. La Molina. Lima- Perú. 2017. [Tesis para
obtener el título de licenciado, Universidad Privada Telesup]. Retrieved from
https://repositorio.utelesup.edu.pe/bitstream/UTELESUP/70/1/MEDINA RAMIREZ YURI
ALEX.pdf
Mejía Mejía, J. (2009). Calidad de gestión administrativa
del presidente de campo local y nivel de satisfacción laboral de los pastores
adventistas de El Salvador. [Tesis de maestría, Universidad de Montemorelos].
Retrieved from http://dspace.biblioteca.um.edu.mx/xmlui/bitstream/handle/20.500.11972/51/Tesis
Javier Mejía Mejía.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Navarro Stefanell, F., & Ramos Barrios, L. M. (2016). El
control interno en los procesos de producción de la industria litográfica en
Barranquilla. Equidad & Desarrollo, 25, 245–267. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.19052/ed.3473
de
Nazario Nazario, C. A. (2016). El control interno y su
influencia en la gestión administrativa de los gobiernos locales del Perú: caso
Municipalidad Provincial de Virú, 2016. (Tesis). Universidad Católica Los
Ángeles de Chimbote, Facultad de Ciencias Contables Financieras y
Administrativas, Escuela Profesional de Contabilidad. Trujillo, Perú.
Oleas Morán, M. M. (2012). Gestión administrativa y
procesos académicos del colegio “Aurora Estrada de Ramírez.” de la ciudad de
Guayaquil. Diseño e implementación de un portal web que optimice la gestión de
la institución. [Tesis de maestría, Universidad de Guayaquil]. Retrieved
from http://repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/1162/1/Gestión Administrativa
y Procesos Académicos del Colegio Aurora Estrada de Ramírez de la Ciudad de
Guayaquil.pdf
Osorio González, I. L. (2014). El proceso administrativo y
sus efectos en los establecimientos educativos privados en la ciudad de
Quetzaltenango. [Tesis para obtener el título de Administradora de
Empresas, Universidad Rafael Landívar]. Retrieved from
http://biblio3.url.edu.gt/Tesario/2014/01/01/Osorio-Imelda.pdf
Pacheco-Granados, R. J., Robles-Algarín, C. A., &
Ospino-Castro, A. J. (2018). Análisis de la Gestión Administrativa en las
Instituciones Educativas de los Niveles de Básica y Media en las Zonas Rurales
de Santa Marta, Colombia. Información Tecnológica, 29(5),
259–266. Retrieved from file:///E:/Gestión
docente/0718-0764-infotec-29-05-00259.pdf
Rivas, C. F., & Guevara, D. (2012). Análisis de
satisfacción del estudiante de Ingeniería Agronómica de la Universidad de
Oriente, Venezuela. Revista Científica UDO Agrícola, 12(4),
890–898. Retrieved from
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=3900906
Salinas Gutiérrez, A., Morales Lozano, J. A., & Martínez
Camblor, P. (2008). Satisfacción del estudiante y calidad universitaria: un
análisis explicatorio en la unidad académica multidisciplinaria agronomía y
ciencias de la universidad autónoma de tamaulipas, México. Revista de
Enseñanza Universitaria, 31, 39–55.
Surdez, E. G., Sandoval, M. del C., & Lamoyi, C. L.
(2018). Satisfacción estudiantil en la valoración de la calidad educativa
universitaria Student Satisfaction in an Evaluation of the Quality of
University Education Abstract. Educación Y Educadores, 21(1),
9–26. https://doi.org/10.5294/edu.2018.21.1.1
Tacca, D. R., Tacca, A. L., & Cuarez, R. (2020).
Inteligencia emocional del docente y satisfacción académica del estudiante
universitario. RIDU Revista Digital de Investigación En Docencia
Universitaria, 14(1), 1–16.
https://doi.org/https://doi.org/10.19083/ridu.2020.887
Tejada Arquiñego, L. C. (2014). Gestión administrativa y
su mejora en la municipalidad distrital de Bellavista Callao. [Tesis
doctoral, Universidad Nacional del Callao]. Retrieved from http://repositorio.unac.edu.pe/bitstream/handle/UNAC/1117/48.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Torres Folgar, C. M. (2013). Proceso administrativo en oficinas
contables de los municipios de Asunción Mita y Jutiapa. [Tesis, Universidad
Rafael Landívar]. Retrieved from http://biblio3.url.edu.gt/Tesario/2013/01/01/Torres-Carlos.pdf
Villacreses Salvatierra, C. M. (2017). Los procesos
administrativos del gobierno autónomo descentralizado del Cantón Jipijapa y su
incidencia en el desarrollo institucional. [Tesis, Universidad Estatal Del
Sur de Manabí]. Retrieved from
http://repositorio.unesum.edu.ec/bitstream/53000/694/1/UNESUM-ECU-ECO-2017-07.pdf
Vivanco Vergara, M. E. (2017). Los manuales de procedimientos
como herramientas de control interno de una organización. Universidad Y
Sociedad, 9(2), 247–252. Retrieved from
http://rus.ucf.edu.cu/index.php/rus
Wills-Espinosa, N., Cevallos-Icaza, M. I., Sadi, G., & Ancin
Adell, I. (2017). La relación entre la satisfacción con la comunicación interna
y el compromiso organizacional : el caso de una universidad ecuatoriana. Austral
Comunicación, 6(1), 133–160. Retrieved from
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=6067433
Yánez Luna, M. C. (2010). Mejoramiento de los procesos de
la gestión administrativa con énfasis en el área logística de roche ecuador
s.a. (División diagnóstica). [Tesis, Escuela Politécnica del Ejército].
Retrieved from http://repositorio.espe.edu.ec/xmlui/handle/21000/1662