Calidad de servicio y fidelización del
cliente: un estudio de correlación
Quality of service
and customer loyalty: a correlation study
Qualidade de
serviço e fidelidade do cliente: um estudo de correlação
|
Salomón Axel Vásquez-Campos
https://orcid.org/0000-0001-9405-0794 Universidad Peruana Unión |
Claver Israel Campos Llempén https://orcid.org/0000-0002-2654-7915 Universidad Peruana Unión |
|
Madeleine Campos Ramírez https://orcid.org/0000-0002-4046-2176 Universidad Peruana Unión |
Humberto Rubén Huanca Callasaca https://orcid.org/0000-0003-2861-7822 Universidad Nacional del Callao, Perú |
Recibido:
3 de enero de 2020
Aceptado:
6 de junio de 2020
Resumen
El
objetivo fue determinar la correlación entre la calidad de servicio y
fidelización del cliente, en la Asociación Educativa Adventista Nor Oriental
(ASEANOR), San Martín, cuyo estudio fue realizado en 310 padres de familia. Los
resultados confirman una correlación positiva alta entre las variables calidad
de servicio y fidelización, rho = 0,803 con p-valor 0.000. Por otro lado, al
contrastar las hipótesis específicas se comprueban que existen correlaciones
positivas altas o directas entre calidad de servicio y la satisfacción del
cliente, y entre calidad de servicio y confianza del cliente, con valores rho =
0.819 (p = 0.000) y rho = 0.746 (p = 0.000) respectivamente. Al contrastar la
última hipótesis específica, se comprueba que existe una correlación positiva
media o directa entre calidad de servicio e identidad del cliente, con un valor
de rho = 0.496 (p = 0.000). En conclusión, al igual que la calidad de servicio
y la fidelización del cliente, la calidad de servicio con: satisfacción del
cliente, confianza del cliente e identidad del cliente están asociadas fuertemente.
Palabras claves:
calidad de servicio, fidelización del cliente, calidad de servicio académico,
calidad de servicio psicológico, satisfacción del cliente.
Abstract
The objective was to determine the correlation between
the quality of service and customer loyalty, in the Northeast Adventist Educational
Association (ASEANOR), San Martín, whose study was carried out in 310 parents.
The results confirm a high positive correlation between the variables quality
of service and loyalty, rho = 0.803 with p-value 0.000. On the other hand, when
contrasting the specific hypotheses, it is found that there are high or direct
positive correlations between quality of service and customer satisfaction, and
between quality of service and customer trust, with values rho = 0.819 (p =
0.000) and rho = 0.746 (p = 0.000) respectively. By contrasting the last
specific hypothesis, it is found that there is a direct or average positive
correlation between quality of service and customer identity, with a value of
rho = 0.496 (p = 0.000). In conclusion, like quality of service and customer
loyalty, quality of service with: customer satisfaction, customer trust and
customer identity are strongly associated.
Keywords: quality of service,
customer loyalty, quality of academic service, quality of psychological
service, customer satisfaction
Resumo
O objetivo foi determinar a correlação entre a
qualidade do serviço e a fidelização do cliente, na Associação Educacional
Adventista do Nordeste (ASEANOR), San Martín, cujo estudo foi realizado em 310
pais. Os resultados confirmam uma alta correlação positiva entre as variáveis
qualidade de serviço e lealdade, rho = 0,803 com
p-valor 0,000. Por outro lado, ao contrastar as hipóteses específicas,
verifica-se que existem correlações positivas altas ou diretas entre a
qualidade do serviço e a satisfação do cliente, e entre a qualidade do serviço
e a confiança do cliente, com valores rho = 0,819 (p
= 0,000) e rho = 0,746 (p = 0,000), respectivamente.
Ao contrastar a última hipótese específica, verifica-se que existe uma
correlação positiva direta ou média entre a qualidade do serviço e a identidade
do cliente, com um valor de rho = 0,496 (p = 0,000).
Em conclusão, como qualidade de serviço e fidelização de clientes, qualidade de
serviço com: satisfação do cliente, confiança do cliente e identidade do
cliente estão fortemente associadas.
Palavras-chave: qualidade do serviço, fidelização do cliente, qualidade do serviço
acadêmico, qualidade do atendimento psicológico, satisfação do cliente.
Introducción
La calidad de servicio y la fidelización
del cliente fueron las dos variables estudiadas, con el propósito de establecer
la relación entre ambas, en un marco educativo donde los usuarios de los
servicios educativos siempre perciben la deficiente calidad de servicio y la
ausencia de la fidelización del cliente, dejando, en efecto, la ausencia,
deserción y quejas de los padres de familia en las instituciones educativas,
posiblemente afectado además por el clima institucional. En este sentido, se
presenta un pequeño esbozo teórico sobre estas variables, objetos de
estudio.
La problemática sobre la calidad de
servicio se observa a nivel nacional e internacional, en los países de América
Latina, en cuyo espacio se percibe la falta de esta calidad, no solamente en el
sector público sino en el privado, sobresaliendo esta deficiencia en el
primero. Se observa la deficiencia de las instituciones públicas, cuyos
sistemas educativos son observados permanentemente, quedado en la preocupación
de ser mejorados (Trejo, 2017).
Calidad de
servicio
Según los estudios de Trejo (2017),
la calidad de servicio es el resultado, la consecuencia de los esfuerzos, de
los compromisos de las personas con la institución y a los clientes, a quienes
le sirven, cuya tangibilidad es: reducción de costos, mejoría de la calidad,
calidad de percepción, respuestas inmediatas, etc.
Relevancia de la calidad de servicio.
De acuerdo con Trejo (2017), la calidad de servicio
influye sobre la fidelización del cliente, genera la credibilidad, la
seguridad, en los precios y los servicios; el cliente los percibe que son de
calidad.
Cómo hacer relevante la
calidad de servicio. La mejor gestión institucional mejora, definitivamente, la
calidad de servicio en las instituciones educativas (Alfaro y Mendoza, 2018). La planificación estratégica también beneficia la
calidad de servicio educativo (Coronel y Acevedo, 2020). Se hace más relevante la calidad de servicios,
cuando las instituciones realizan los llamados procesos de evaluación; es
decir, mediante la evaluación constante se mejora la calidad de servicio (Delahoz, Fontalvo y Fontalvo, 2020). Para mejorar y hacer relevante la calidad de servicio,
se debe realizar la gerencia del talento humano (Daza, Viloria y Miranda, 2019).
Dimensiones de la calidad
de servicio
La
calidad de servicio presenta las dimensiones: la tangibilidad, confiabilidad,
capacidad de respuesta, garantía, empatía; también suma otras: rendimiento,
características, confiabilidad,
conformidad, durabilidad, utilidad, estética, calidad percibida (Trejo, 2017).
Factores de la calidad de
servicio
Los
factores que determinan la calidad de servicio, entre otros: la planeación, la
equidad, la calidad, el majeo de los recursos, la participación de la
comunidad, la rendición de cuentas, los resultados óptimos, la prestación de
servicios (Coronel y Acevedo, 2020). También la
calidad de servicio educativo depende de las disposiciones legales, éstas
determinan el marco de la actuación y la regulación de la calidad (Arroyave y Hurtado, 2019). Para los efectos
de la calidad de servicios, no quedan al margen las competencias
administrativas (Núñez, Giordano, Menacho, Uribe y Rodríguez, 2019).
Teorías de la calidad de
servicio.
Teoría de Edward Deming
Para Jáuregui (2004, Berrocal, 2018), la calidad facilita la solución de los problemas
pequeños o grandes. Implica la permanencia, protección, conservación,
prevención, estrategias, desarrollo, competitividad, efectividad, eficiencia,
posicionamiento. La calidad es subjetiva por la percepción de la demanda de los
bienes y servicios del consumidor y de sus hábitos de consumo en el tiempo y
espacio. Para lograr la calidad de servicio se necesita: perseverancia,
adopción, inspección, negocio, sistemas de producción, la formación,
implementación del liderazgo y eliminación del miedo. Los líderes derriban
barreras institucionales, logran metas y cuotas numéricas, implementan
programas, involucran al personal; emprenden e innovan nuevas formas de crear
productos de calidad y a precios competitivos; asumen riesgos de inversión de
su capital de trabajo, porque desean satisfacer la demanda insatisfecha de las
personas.
Teoría de la gestión de calidad
Berrocal Villegas (2018) considera dos sentidos de calidad: calidad de los
ingresos y los costos de los insumos y ausencia de fallas del producto. Estos
elementos se activan cuando se planifica, organiza, dirige y controla las
actividades productivas y comerciales del negocio; os procesos de la
administración científica ayudan a gestionar la parte administrativa,
financiera, compras, ventas y distribución de la producción. La gestión de
calidad está relacionada con las acciones y herramientas, las cuales evitan
errores en el proceso de producción y comercialización del producto.
Teoría de la calidad de Kaoru
Ishikawa
Esta teoría explica la
realidad de las organizaciones mediante el diagrama de la espina de pescado de
Ishikahua, los círculos de calidad, los grupos estables, los voluntarios, la calidad,
el entorno de trabajo y el logro de los objetivos de la empresa. En realidad,
el diagrama de Ishikahua proporciona los medios para visualizar las causas y
efectos de un problema, se traduce como herramienta de solución en la gestión
de calidad y en la toma de decisiones de la administración en la organización (Berrocal, 2018).
Teoría de Taiichi Ohno
Plantea la estrategia para
mejorar los resultados; según la ilustración de esta teoría, se puede eliminar
las actividades que impiden la producción, que dificultan los estímulos de la
participación productiva, el logro de objetivos y metas organizacionales. Las
estrategias asumen un rol de acciones de trabajos previamente planificados, con
el propósito de lograr los objetivos de las instituciones en el corto y largo
plazo (Berrocal, 2018).
Fidelización del cliente
Para Bastos Boubeta (2006,
en Rivas (2016), la fidelización significa
la respuesta a una tarea relevante, buen
porcentaje de las carteras, satisfacción
de hábitos de compra, las expectativas de consumo.
En palabras de Petruska (2016), “la fidelización de clientes se refiere en lograr
que un cliente cualquiera se convierta en un cliente fiel al producto y marca
de manera asiduo o frecuente”. Va más allá de contar con clientes potenciales.
Tiene que ver cómo retener y mantener a los clientes ante un mercado cambiante
por la aparición de clientes exigentes y competencias crecientes. Es un
concepto complejo. Es una estrategia, más allá de los “puntos, premios,
descuentos, recompensas”, cuida la “relación fuerte del consumidor con la
marca” (Cárdenas, 2017).
Por su parte, Lázaro (2017) lo considera “un factor de
suma importancia”, genera fidelidad, al “producto, servicio o marca”, en un
proceso de frecuencia, compra, visitas, recomendación del producto, servicio,
marca, diferenciación, etc. Es una conexión emocional del cliente y el
producto, marca, servicio, generada a través de la comunicación: “clara,
oportuna, relevante y útil”. La fidelización es una herramienta que permite
crecer a la empresa, mantener los ingresos de manera constante para evitar
problemas sociales y económicos en la compañía.
Para Rodas (2014, en Ulloa, 2018), la fidelización vine a
ser el acto de esfuerzo de la empresa, para poseer la seguridad en su inversión,
cuya inversión retorne rápidamente a caja y continúe produciendo lo que el
cliente desea. Orienta a desarrollar nuevos
proyectos y reorientar el negocio hacia su verdadero segmento de mercado y
hacer conocido la marca y valor comercial del negocio.
Dimensiones de la fidelización
Trejo (2017) aborda la fidelización
considerando las dimensiones de la misma: información, marketing interno,
comunicación, experiencia del cliente, incentivos y privilegios; por otro lado,
también refiere las dimensiones: diferenciación, satisfacción, personalización,
fidelidad, habitualidad. Para Agüero (2014), los componentes de la
fidelización son: Primero. Habitualidad, comprende: la frecuencia,
el volumen, la cantidad y la duración del servicio. Relación estable: comunicación continua de las ofertas y novedades
de nuevos productos. Segundo. Fidelidad:
compromiso de la empresa, la marca y la cultura organizacional, productos con
valor agregado. Tercero. Personalización: orientación al cliente,
características del producto y diferenciación de la calidad de servicio.
Factores de la fidelización
Cárdenas (2017) considera que los factores negativos que impiden
la fidelización del cliente están dados por la falta de importancia de la
“figura del cliente fiel”, “la creciente cultura de consumo y el acceso a la
información”, “la sociedad de masas y las variaciones socioeconómicas del
cliente ”. Una de las maneras para evitar los factores negativos de la
fidelización es que exista buena comunicación entre la empresa y los clientes,
identificar a los clientes para prestarles la debida atención de calidad de
servicio, evitar quejas de los clientes dándoles una atención de calidad y
ganándose la confianza de las personas.
Estrategias y sistemas de
fidelización
Son planes que emplean las
empresas para motivar y retener a los clientes fieles a través de obsequios de tarjetas
de felicitación, cupones de descuento, regalos, puntos de compra, venta
cruzada, revista del consumidor, comunicaciones personalizadas, descuentos,
contrato de fidelidad, C.R.M, call center, club de clientes (Agüero, 2014).
Para lograr la fidelización
de los clientes, es necesario precisar las consignas estratégicas: “brindar un
buen servicio”, “brindar servicios de post venta”, “mantener contacto con el
cliente”, “buscar un sentimiento de pertenencia”, “usar incentivos”, “ofrecer
un producto buena calidad” (Petruska, 2016).
Según Ladines (2019), la fidelización del
cliente se logra mediante diferentes estrategias; por ejemplo, la generación de
la ventaja competitiva, evitar el abandono del cliente, el cultivo de las
buenas relaciones con los clientes, mantener la data actualizada de los
clientes. Para Burbano, Velástegui, Villamarin y Novillo (2018), la fidelización del cliente se logra mediante el
márquetin relacional; cuyas perspectiva también la comparten Vasquez (2020), Palate (2015) , Petruska (2016), Lázaro (2017), Zambrano (2016), Mendoza (2018).
Metodología
Tipo de la investigación
Corresponde a un modelo de investigación
correlacional, basa la investigación en observación de hechos que ya existen en
la realidad, no manipulan ninguna variable y tampoco agrupan a los sujetos de
la muestra siguiendo un criterio determinado. Simplemente tratan de describir
las posibles relaciones entre las variables de estudio. El criterio estadístico
concreto que se utilizó corresponde al uso del coeficiente 
de Speraman, que pretende explicar las correlaciones
existentes entre las variables de estudio cuando no hay normalidad en las
distribuciones de los datos (Hernández, Fernández y Baptista, 2014). En el caso de la presente
investigación, las variables aleatorias son “calidad de servicio” y “ fidelización
del cliente” Es bueno enfatizar, que
esta técnica de análisis, trata
de establecer las relaciones entre las dimensiones de la variable aleatoria fidelización
del cliente con cada una de las dimensiones d la variable aletoria “calidad de
servicio)
Tiempo
único:
(hipótesis general)
(Primera hipótesis
específica)
(Segunda hipótesis
específica)
(Tercera hipótesis
específica)
Donde:
X=
Fidelización del cliente; X1 = Satisfacción del cliente; X2=
Confianza del cliente; X3 = Identidad del cliente.
Y = Calidad de servicio; Y1= Calidad de servicio académico; Y2=
Calidad de servicio psicológico; Y3 = Calidad de servicio
humano
Descripción de la
población estudiantil de la ASEANOR San Martín
El universo de la investigación fue
ASEANOR San Martín, constituida por las siguientes instituciones educativas:
Alto Mayo, San Martín, Moyobamba, Nueva Cajamarca y Soritor, cuya población
estudiantil respectiva es: 190, 487, 287, 316 y 90, haciendo un total de 1370
(tabla 1).
|
Tabla 1 Estudiantes
matriculados Aseanor - 2017/2018 |
||||||
|
Grados |
Alto Mayo |
San Martín |
Moyobamba |
Nueva Cajamarca |
Soritor |
Total |
|
Inicial 3 |
12 |
22 |
16 |
19 |
10 |
79 |
|
Inicial 4 |
15 |
20 |
21 |
21 |
12 |
89 |
|
Inicial 5 |
19 |
26 |
17 |
17 |
7 |
86 |
|
Total Inicial |
46 |
68 |
54 |
57 |
29 |
254 |
|
1ro prim |
22 |
42 |
27 |
30 |
15 |
136 |
|
2do prim |
21 |
44 |
21 |
33 |
6 |
125 |
|
3ro prim |
11 |
43 |
32 |
19 |
14 |
119 |
|
4to prim |
17 |
38 |
22 |
18 |
9 |
104 |
|
5to prim |
8 |
43 |
26 |
21 |
8 |
106 |
|
6to prim |
9 |
36 |
14 |
28 |
9 |
96 |
|
Total primaria |
88 |
246 |
142 |
149 |
61 |
686 |
|
1ro Sec |
8 |
35 |
26 |
23 |
|
92 |
|
2do sec |
18 |
39 |
21 |
25 |
|
103 |
|
3ro sec |
9 |
36 |
15 |
23 |
|
83 |
|
4to Sec |
9 |
36 |
13 |
20 |
|
78 |
|
5to sec |
12 |
27 |
16 |
19 |
|
74 |
|
Total secundaria |
56 |
173 |
91 |
110 |
0 |
430 |
|
Total |
190 |
487 |
287 |
316 |
90 |
1370 |
Descripción de la
población de los padres de familia de la ASEANOR San Martín
La población está constituida por 1256
padres de familia, distribuida: Alto Mayo (160), San Martín (472), Moyobamba
(266), Nueva Cajamarca (275) y Soritor (83). Se trabajó con 310 padres de
familia, la participación fue voluntaria; por otro lado, ese número solamente
fue encuestado durante el proceso de la encuesta (tabla 2).
Tabla
2
Población de los padres o apoderados
|
Padres/apoderados |
Alto Mayo |
San Martín |
Moyobamba |
Nueva Cajamarca |
Soritor |
Total |
|
2017 |
2017 |
2017 |
2017 |
2017 |
2017 |
|
|
160 |
472 |
266 |
275 |
83 |
1256 |
Instrumento
de la investigación
Se diseñó dos instrumentos, uno para cada
variable: Calidad de Servicio y Fidelización del Cliente, dejando al margen
algunos instrumentos muy compenetrados con el mundo de los negocios, utilizados
en empresas, PYMEs y Cooperativas. La presente investigación se realizó en las
instituciones educativas de la ASEANOR San Martín, cuyas características,
condiciones y naturaleza son totalmente diferenciadas, incluso.
Validación y
descripción del instrumento
Al tener estas dificultades y con el
propósito de recabar la información más exacta y precisa, se elaboró el
instrumento, realizando el proceso de juico de expertos y prueba piloto.
Descripción del
instrumento
Los instrumentos fueron denominados,
respectivamente “escala de calidad de servicio” y “escala de fidelización del
cliente”. Tiene una estructura que comprende dos partes muy genéricas:
Primero.
Información demográfica, conformada por las siguientes variables: sexos, edad,
región de procedencia del padre, región de procedencia del alumno, condición
ocupacional del padre, estudios del padre y nivel de estudios del hijo.
Segundo.
Información sobre las variables de investigación: la “calidad del servicio” y
la “fidelización del cliente”, conformada por las variables y las dimensiones,
con sus respectivos ítems: 18 ítems, de los cuales 9 ítems de la variable
calidad de servicio y 9 ítems de la variable: fidelización del cliente, cuyas
distribuciones fueron de la siguiente manera:
Variable:
Calidad de Servicio: 9 ítems (del 1 al
9). Dimensión: calidad de servicio académico: 3 ítems (1, 2 y 3). Dimensión:
calidad de servicio psicológico: 3 ítems (4, 5 y 6). Dimensión: calidad de
servicio humano: 3 ítems (7, 8 y 9). Variable: Fidelización del Cliente: 9
ítems (del 10 al 18). Dimensión: satisfacción del cliente: 3 ítems (10, 11 y
12). Dimensión: confianza del cliente: 3 ítems (13, 14 y 15). Dimensión:
identidad del cliente: 3 ítems (16, 17 y 18).
Resultados
Prueba de correlación
de la calidad de servicio y fidelización del cliente
Tabla
3
Prueba de Correlación Rho de Spearman
entre la fidelización del cliente, sus dimensiones y la calidad de servicio.
|
Calidad
del servicio |
|||
|
Rho de Spearman |
p valor |
N |
|
|
Fidelización del
cliente |
0.803** |
.000 |
310 |
|
Satisfacción del
cliente |
0.819** |
.000 |
310 |
|
Confianza del
cliente |
0.746** |
.000 |
310 |
|
Identidad del
cliente |
0.496** |
.000 |
310 |
|
**. La
correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas). |
|||
En la primera fila de la tabla 3, se
describe la relación de la calidad de servicio con fidelización del cliente.
Mediante el análisis estadístico del coeficiente de correlación de de Spearman se obtuvo el resultado de 0,803 y
un p valor igual a 0,000 (p valor < 0.05); se rechaza la hipótesis nula y se
acepta la hipótesis de investigación; existe correlación significativa entre ambas
variables. Además, el índice de correlación entre las variables indica una
correlación positiva alta, a mayor nivel de calidad de servicio, mayor es el
nivel de fidelización del cliente.
En la segunda fila de la tabla 3, se
describe la relación de la calidad de servicio con la satisfacción del cliente externo.
Mediante el análisis estadístico del coeficiente de correlación de
Spearman se obtuvo el resultado de 0,819 y un
p valor igual a 0,000 (p valor < 0.05); se rechaza la hipótesis nula y se
acepta la hipótesis de investigación; existe una correlación positiva alta o
directa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. Esto es, a mayor
nivel de calidad de servicio, mayor es el nivel de satisfacción del cliente.
En la tercera fila de la tabla 3, se
describe la relación de la calidad de servicio con la confianza del cliente
externo. Mediante el análisis estadístico del coeficiente de correlación de Spearman se obtuvo el resultado de 0,746 y un
p valor igual a 0,000 (p valor < 0.05); se rechaza la hipótesis nula y se
acepta la hipótesis de investigación; existe una correlación positiva alta o
directa entre la calidad de servicio y la confianza del cliente. La correlación
entre las variables de estudio es positiva alta, es decir, a mayor nivel de calidad
de servicio, mayor es el nivel de confianza del cliente.
En la cuarta fila de la tabla 3, se
describe la relación entre la calidad de servicio y la identidad del cliente
externo. Mediante el análisis estadístico del coeficiente de correlación de Spearman, se obtuvo el resultado de 0,496 y un
p valor igual a 0,000 (p valor < 0.05); se rechaza la hipótesis nula y se
acepta la hipótesis de investigación; existe una correlación positiva media o
directa entre las variables; esto es, a mayor nivel de calidad de servicio, mayor
es el nivel de la identidad del cliente.
Discusión
Castillo (2017)
investiga las mismas variables del presente estudio: calidad de servicio y fidelización del cliente, cuyo objetivo fue
indagar la correlación de ambas variables, en la institución educativa N°
80892, Los Pinos, en Trujillo. El estudio corresponde a una investigación
correlacional, bajo el enfoque cuantitativo. La encuesta fue aplicada a 168
padres de familia, de hijos matriculados en el nivel primario. Sus resultados
demuestran una relación significativa alta de 0.693, de acuerdo con el
coeficiente de Spearman; arribando a la conclusión de que la calidad de
servicio permite la fidelización de los clientes.
El estudio en cuestión se realizó en la
ASEANOR, específicamente en la Institución Educativa San Martín de Tarapoto,
trabajando la calidad de servicio y la fidelización del cliente, también con el
mismo objetivo de la investigación de Castillo Reyes (2017),
en una muestra mayor: 310 padres de familia, en un diseño descriptivo,
correlacional y transversal, también con resultados superiores al estudio
antecedente, de acuerdo con el análisis estadístico del coeficiente de
correlación de Spearman, cuyo resultado registra el 0,803 y
un p valor igual a 0,000 (p valor < 0.05); se confirmó la hipótesis alterna.
Esto es, a mayor calidad de servicio, mayor será fidelización de los clientes.
Por otro lado, Trejo (2017)
trabajó las mismas variables: la calidad de servicio y la fidelización; su
objetivo fue establecer la relación de las dos variables, en la Institución
Educativa Privada Arquímedes, en una muestra de 74 padres de familia, aplicando
una investigación correlacional, descriptiva y transversal. Usó dos
instrumentos, uno para cada variable, cuyos ítemes fueron 30 por cada variable.
Se encontró una correlación de 0.854, con la denominación de fuerte. En
conclusión, se determina que existe una relación fuerte entre ambas variables.
En comparación con el estudio que nos
ocupa, resultan más semejanzas que diferencias, porque se trabajaron las mismas
variables: calidad de servicio y fidelización del cliente; la diferencia
marcada, se revela en el número de ítems, los cuales fueron 60, 30 por cada
variable; en cambio, en el presente cada variable solamente tuvo 9 ítems; es
decir, 18 en las dos variables. En el estudio de Trejo, la correlación fue
0.854 y en el presente estudio 0,803, con una diferencia de 0.051. Otra
diferencia, se encuentra en que la presente investigación se realizó con una
muestra mayor, 310 padres de familia y en el anterior, solamente en 74.
Tassara (2017)
realizó el estudio sobre la calidad de los servicios académicos y su relación
con la fidelidad de los estudiantes de ingeniería electrónica, con el propósito
de establecer la correlación de ambas variables, en un diseño descriptivo y
correlacional; “adaptaron los instrumentos de Capelleras y Veciana (2001) y
Zeithaml, Berry y Parasuraman (1996)”, presentando la confiabilidad de 0.918 y
0.884, en forma respectiva para ambos instrumentos, de acuerdo del alfa de Cronbach, el
instrumento presenta 25 preguntas cerradas, según la escala de Likert, aplicado
a 105 estudiantes. Se concluyó que la relación de ambas variables presenta
“niveles aceptables de percepción de la calidad de servicio en la enseñanza
universitaria y de fidelidad en los estudiantes”.
La mayor parte de investigaciones se
encuentran en otros niveles educativos, específicamente en los niveles
superiores. Sin embardo, nos permiten, de alguna manera, hacer algunas
discusiones, debido a que existen también aproximaciones y semejanzas en los
ambientes, y en la estructura de la investigación. En este caso, el estudio se
realizó en estudiantes universitarios, quienes ya tienen opinión y percepción
sobre la calidad de servicio y la fidelización del cliente. Los resultados
permitieron concluir que la calidad del servicio en la enseñanza universitaria
y la fidelidad presentan niveles aceptables.
Del Carmen Espinosa (2013)
investiga los factores predictores de la calidad, la satisfacción y la gestión
en una institución educativa, en el marco del objetivo: explicar la satisfacción
de los clientes con la calidad y la gestión (de directivos, docentes y
administrativos), en una investigación correlacional, diseño transeccional,
tipo descriptivo, cuyos datos fueron recabados a través de una encuesta estructurada. Los resultados
muestran que la satisfacción del padre no determina o influye sobre la
deserción, la cual se evitaría mediante la implementación de programas que
garanticen la seguridad.
En qué medida esta investigación permite
construir una discusión. De alguna manera, nos permite conocer los factores
predictores de la calidad y la satisfacción, también estudiadas en el presente
artículo. En efecto, la satisfacción de los padres de familia, en la condición
de clientes, perciben que existe una correlación significativa y directa entre
la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, a la luz del análisis
estadístico tratado en la discusión.
Conclusiones
Según el diseño de la investigación, se
buscó describir y determinar la relación entre la calidad de servicio y
fidelización del cliente, en la Asociación Educativa Adventista Nor Oriental
(ASEANOR), San Martín. Al respecto, se concluye que la correlación es positiva
alta o directa, de acuerdo con el índice de correlación de Spearman, cuyo valor es 0,803 y un p valor
igual a 0,000 (p valor < 0.05); por lo tanto, se confirma la hipótesis de
investigación. En otras palabras, se determina que, a mayor nivel de calidad de
servicio, mayor es el nivel de fidelización del cliente.
En cuanto con la primera hipótesis
específica, existe una correlación positiva alta o directa entre la calidad
de servicio y la satisfacción del cliente, según el coeficiente de correlación
de Spearman, cuyo valor es 0,819 y un p valor igual a 0,000 (p
valor < 0.05); razón por la cual, se acepta la hipótesis de investigación,
a mayor nivel de calidad de servicio, mayor es el nivel de satisfacción del
cliente.
En relación con la segunda
hipótesis específica, existe una correlación positiva alta o directa entre la
calidad de servicio y la confianza del cliente, según el coeficiente de correlación
de Spearman, cuyo valor es 0,746 y un p valor igual a 0,000 (p
valor < 0.05); razón por la cual, se acepta la hipótesis de investigación,
a mayor nivel de calidad de servicio, mayor es el nivel de confianza del
cliente.
Respecto de la tercera
hipótesis específica, existe una correlación positiva media o directa entre la
calidad de servicio y la identidad del cliente, según el coeficiente de
correlación de Spearman, cuyo valor es 0,496y un p valor igual a 0,000 (p
valor < 0.05); razón por la cual, se acepta la hipótesis de investigación,
a mayor nivel de calidad de servicio, mayor es el nivel de identidad del
cliente.
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